Tratar a un cliente insatisfecho resulta clave para llevar tu negocio al próximo nivel. Si crees que tienes un cliente que quiere todo a cambio de nada, tienes que seguir leyendo.
Seguramente, al empezar tu propio negocio te has tenido que enfrentar con este tipo de personas. Como emprendedor es muy probable que hayas tenido que lidiar con situaciones o mantener conversaciones difíciles con clientes descontentos.
Pero ahora conocerás cómo manejar esas situaciones tan tensas con éxito.
Aprende a tratar a un cliente insatisfecho
En muchas ocasiones sentimos que un cliente difícil nos menosprecia. Regateos, llamadas fuera de horario y durante días festivos, trabajos extra sin pago extra… Lo peor de estas situaciones tensas es sentir que uno no tiene capacidad de maniobra. A esto se suma ese sentido de urgencia y de amenaza que algunos clientes logran transmitirnos.
Ante este tipo de realidades es muy sencillo perder los nervios. Pero precisamente eso no debería ocurrir si nuestra meta es vender a través de un excelente servicio al cliente, como nos enseño nuestro amigo Cris Urzúa en el reality la Venta Perfecta. Da clic aquí para ver los Secretos de una Venta Perfecta.
Para lograrlo con éxito como lo hace Cris hay que desarrollar las habilidades y contar con los conocimientos adecuados en gestión de personas, situaciones y crisis.
Norma de oro: Para tratar a un cliente insatisfecho debes tener claro que en las relaciones humanas se alcanza la armonía cuando todas las partes se sienten valoradas por igual.
¿Pero cómo puedes lograrlo? Toma lápiz y papel y anota los siguientes consejos de Luis Eduardo:
1. Trabaja en tu comunicación
No asumas nada. Habla con tu cliente, pregunta y escucha lo que dice. Cada vez que percibas que algo no funciona como debería, busca hablar con el cliente. Mantener secretos, quejas o problemas en silencio solo provocará que un día tú o tu cliente exploten y pierdan el control. Es mejor decir las cosas a tiempo, aunque resulte incómoda la conversación.
2. Claridad desde el primer contacto
Tanto en persona como por email, teléfonos o redes sociales, siempre al tratar a un cliente insatisfecho debes dejar las cosas muy claras. La idea es tener una relación lo más transparente y fluida posible.
3. Cero comparaciones
Las comparaciones resultan muy antipáticas. Haz que tu cliente se sienta único, no lo compares con otros. La satisfacción que le darás a tu cliente al hacerlo sentir especial, se traducirá en que estarás reforzando la confianza entre ambos. La confianza es el mejor puente para establecer una relación sana y poder comenzar a pensar en una futura venta.
4. Cuida las formas y el fondo
Al tratar a un cliente insatisfecho debes comenzar por exponer lo que ocurre de la forma más clara e imparcial posible. Demuéstrale a tu cliente que eres capaz de ponerte en sus zapatos.
Tras exponer educadamente los hechos, es importante dejar claro que emocionalmente conectas con él. Para luego proponer que estás 100% dispuesto a hacer lo que corresponda para hacerlo feliz. De todas formas, parovecha la oportunidad para solicitar los cambios que consideres pertinentes. Así ambas partes terminarán contentas.
Por ejemplo, si quieres conseguir que un cliente deje de solicitar trabajo exprés de última hora, puedes, de forma muy educada, indicarle que en la próxima oportunidad le agradecerías mucho que te diera más tiempo para organizarte. Porque le quieres brindar un trabajo o servicio 100% a su gusto.
5. Oído al tambor
Escucha con mucha atención a tu cliente. Al tratar a un cliente insatisfecho, probablemente, tendrás que escuchar un extenso discurso lleno de quejas. Haz las paces con el hecho de que tu cliente también tendrá sus argumentos válidos y su punto de vista sobre los hechos. Pon tus verdades sobre la mesa y escucha con atención.
Es mejor aprender a ceder terreno, que perder toda la batalla. Escuchar es un paso clave para avanzar hacia un futura venta. Este tipo de situaciones y conversaciones difíciles son para ganadores como tú. Solo quien sobreviva, venderá más.
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